Gebruik het gevoel van ongemak! Een onderzoek naar het bevorderen van hoogbetrouwbaar organiseren

Gebruik het gevoel van ongemak

“Als mensen zich eens aan de regels hielden”. Regelmatig wordt dit in organisaties en teams verzucht. Tegelijkertijd is de beste manier om als medewerker de zaak in het honderd te laten lopen alles volgens de regels te doen. In organisaties zijn structuur en heldere regels nodig, maar we weten uit ervaring dat regels niet volledig dekkend zijn en dat mensen hun gezond verstand moeten blijven gebruiken. De context van dit onderzoek is de vraag, hoe de lessen van organisaties (als kerncentrales), die zich geen fouten kunnen veroorloven, naar andere organisaties kunnen worden overgebracht. Het gaat daarbij om de mentale instelling die hiervoor nodig is.

Het onderzoek was gericht op het ontwikkelen en het testen van een methode om het gesprek over de betrouwbaarheid van dienstverlening tussen medewerkers te bevorderen. Centraal in dit onderzoek staan 6 gedragsprincipes van collectieve opmerkzaamheid . Deze principes zorgen ervoor dat teams sneller signalen opvangen en bespreken dat zaken anders lopen dan verwacht. Bovendien zorgen ze ervoor dat teams veerkrachtiger reageren op veranderende eisen die de organisatie, de klanten of de maatschappij aan hen stelt.

De ontwikkelde methode bestaat uit een workshop waarbij de teamleden vooraf een vragenlijst hebben ingevuld, waarvan de resultaten tijdens de workshop aan de orde komen en die leiden tot collectief vastgestelde verbeteracties. Tijdens de workshop wordt gewerkt aan verhoging van de collectieve opmerkzaamheid van het team. De deelnemers krijgen direct feedback op gedrag tijdens de workshop dat collectieve opmerkzaamheid bevordert of juist belemmert.

Het onderzoek is uitgevoerd onder teams binnen het Openbaar Ministerie (officieren van Justitie en medewerkers parketadministratie), een uitvaartorganisatie, een managementteam binnen een Hogeschool en een eenheid binnen de Politie. De interventie, het bevorderen van collectieve opmerkzaamheid, bleek niet in alle organisaties succesvol. De interventie bij de teams binnen het Openbaar Ministerie en een Hogeschool leverde wel betekenisvolle gesprekken op, maar leidde niet tot gedrag dat collectieve opmerkzaamheid bevorderde.
Bij de Politie-eenheid en de uitvaartorganisatie leidde de interventie wel tot gedrag dat collectieve opmerkzaamheid bevorderde. Zo spraken teamleden elkaar (en andere collega’s) meer aan en kwamen met oplossingen voor praktische kwesties die binnen hun eigen mogelijkheden vielen. Belangrijke verklarende (en bevorderende) factoren binnen deze organisaties bleken;
- de verbondenheid van de teamleden met het doel van de organisatie als geheel,
- de mate waarin samenwerking in teams (naast individueel presteren) van belang wordt geacht,
- de waardering voor het leren van elkaar,
- de opstelling van de directe leidinggevende.

Aanwijzingen voor organisaties die collectieve opmerkzaamheid willen bevorderen zijn;
- bespreek regelmatig waar het de organisatie uiteindelijk om gaat, ook wat er niet fout mag gaan,
- zet niet in op grote veranderingen in de organisatie, maar gebruik en ondersteun kleine positieve initiatieven die toch al in de organisatie aanwezig zijn,
- maak duidelijk dat het ontwikkelen en onderhouden van vakmanschap noodzakelijk is,
- als leidinggevenden hun eigen feilbaarheid , zorgen en twijfels tonen en het goede voorbeeld geven door in het openbaar te leren van hun eigen fouten, is het voor medewerkers makkelijker in het openbaar positieve lessen te trekken als zaken anders lopen dan verwacht,
- oefen leidinggevenden en medewerkers in het geven van feedback, met speciale aandacht voor het herkennen van defensief gedrag (zoals ja zeggen en nee doen) en het constructief te hanteren,
- ga ongemak niet uit de weg, maar gebruik het als een mogelijkheid om beter in te spelen op zaken die anders gaan dan verwacht,
- maak duidelijk dat voor iedereen in de organisatie geldt: “spreek alsof je gelijk hebt en luister alsof je ongelijk hebt”.